Een team met een cruciale rol in reizigersservice

Binnen NS Klantenservice worden jaarlijks zo’n 3,5 tot 4 miljoen klantcontacten afgehandeld, zowel nationaal als internationaal. Deze enorme operatie vraagt om een personele planning die goed is afgestemd op de continu veranderende klantvraag. Het WFM-team, bestaande uit negen specialisten en aangestuurd door René, is verantwoordelijk voor alles van forecasting en capaciteitsmanagement tot traffic en rapportage. “We doen dit met ongeveer 600 fte, waarvan iets minder dan de helft inhouse” vertelt René. “Een flinke puzzel waarbij samenwerking en inzicht in elkaars werk essentieel zijn.”

Van eilandjes naar een eenheid

Toen René begin 2024 startte als WFM-manager, merkte hij dat de werkzaamheden binnen het team op losse eilandjes werden uitgevoerd. Planners, forecasters en trafficers werkten elk vanuit hun eigen specialisme maar spraken niet altijd dezelfde taal. “Als we als één team wilden opereren, moesten we meer begrip en overlap creëren,” aldus René.

Daarom ging hij op zoek naar een opleidingspartner die niet alleen inhoudelijke verdieping kon bieden, maar ook teamontwikkeling kon stimuleren. Die vond hij via een vertrouwd gezicht: Marjolein Koenders, WFM consultant bij Vlirdens. Samen met Emmie Postema, trainer bij Lirin (opleidingspartner van Vlirdens), werd een maatwerkprogramma opgezet, toegespitst op de specifieke context en leerbehoeften van het team.

Leren van én met elkaar

Het traject startte met een gezamenlijke theorie dag waarin het team reflecteerde op hun huidige manier van werken. “We gebruikten quotes om gesprekken op gang te brengen,” vertelt Emmie. “Zo ontstond al meteen een open sfeer.” Daarna volgde een combinatie van verdiepingsmodules per specialisatie en high-over sessies over aangrenzende domeinen. Planners leerden bijvoorbeeld over traffic management en forecasters over capaciteitsplanning.

Wat volgens Emmie bijdroeg aan de betrokkenheid van de groep, was de ruimte om haar aanpak flexibel in te richten. “Omdat ik de mensen al kende, kon ik mijn stijl laten aansluiten bij wat het team nodig had. Soms betekende dat loslaten van slides en juist de interactie opzoeken met een whiteboard of flip-over. Dat gaf energie, en het zorgde ervoor dat de inhoud écht ging leven.

“Bij het trainingstraject bij de NS heb ik ervaren hoeveel iedereen, deelnemers en trainer, eruit kunnen halen als je een omgeving kunt creëren die openheid vooropstelt.” – Emmie Postema, trainer bij Lirin

Eigenaarschap en impact

De kennis uit het traject leidde direct tot meer eigenaarschap in het team. Er werd een gezamenlijke structuur opgezet, geïnspireerd op Kanban, waarin elke twee weken prioriteiten worden bepaald en taken verdeeld. “Voorheen trok één iemand een klus naar zich toe. Nu pakken we het samen op,” vertelt René.

De trainingen werden gemiddeld met een 9 beoordeeld. Dat gaf niet alleen het vertrouwen dat het traject een succes was, maar ook intern draagvlak. “De medewerkers voelden zich écht gezien. En er werd écht in ze geïnvesteerd,” aldus René.

De samenwerking met Vlirdens verliep volgens hem soepel, betrokken en effectief. “Omdat Emmie en Marjolein ons team goed kenden, sloten de sessies perfect aan op onze praktijk. Dat heeft het verschil gemaakt.”

Ook hulp nodig bij het ontwikkelen van een maatwerktraject? Neem contact met ons op, we bespreken graag de mogelijkheden!