Medux is de overkoepelende organisatie van de twee labels Medipoint en Hartingbank en levert hoogwaardige hulpmiddelen aan mensen met een bewegingsbeperking. Met 3000 medewerkers door heel Nederland, van monteurs tot klantenservicemedewerkers, speelt menselijk contact een cruciale rol. “Onze medewerkers komen bij mensen thuis, aan de keukentafel, op momenten dat het er echt toe doet,” zegt Rik de Vries, Manager Leren en Ontwikkelen. “Dan moet je meer kunnen dan alleen technisch uitleggen hoe een tillift werkt.” 

Van versnipperd leren naar een leercultuur 

Toen Rik vijf jaar geleden bij Medux begon, was leren en ontwikkelen nog ad hoc georganiseerd. “Er bestaan geen opleidingen tot hulpmiddelenprofessional,” legt hij uit. “Dus alles moesten we zelf bouwen.” Dat leidde tot het ontwikkelen van leerlijnen: gestructureerde trajecten van onboarding tot vakbekwaamheid, begeleid door praktijkbegeleiders en leermeesters. Inmiddels zijn er meer dan 20 leermeesters en ruim 180 praktijkbegeleiders actief.

Toch miste er nog iets essentieels: expliciete aandacht voor het menselijke aspect binnen klantcontact.

Klantcontact als vakgebied 

Medewerkers van Medux komen vaak in contact met klanten in kwetsbare situaties, na een ongeluk, tijdens ziekte of in de laatste levensfase. “Dat vraagt om meer dan alleen technische vaardigheden,” aldus Rik. “We wilden klantcontact echt als vakgebied ontwikkelen en niet alleen op de klantenservice.” 

De oplossing werd gevonden in een intensieve samenwerking met Lirin (opleidingspartner van Coniche). Maar niet op de klassieke manier. “We wilden geen partij die even een training kwam geven,” zegt Rik. “We zochten een partner om samen iets op te bouwen.” 

Co-creatie als uitgangspunt 

Die co-creatie vormde de basis van het traject. Lirin ontwikkelde een train-de-trainer-aanpak die naadloos aansloot op de eigen leercultuur van Medux. De trainingen startten bij Lirin. Daarna gaven zij samen met leermeesters les en uiteindelijk namen de leermeesters het zelfstandig over. 

Marco da Cruz Laranjeira, trainer bij Lirin, legt uit: “We werkten volgens het principe voordoen, samen doen, zelf doen. Zo gaven we niet alleen kennis door maar versterkten we ook het eigenaarschap bij de interne trainers.” In totaal zijn inmiddels acht leermeesters in staat om zelfstandig trainingen klantcontact te geven. 

Twee doelgroepen, één missie 

De trainingen zijn ontwikkeld voor twee grote doelgroepen binnen Medux: medewerkers met fysiek klantcontact (zoals bezorgers en monteurs) en medewerkers met telefonisch klantcontact (zoals de klantenservice en planners). Hoewel de kern van de training hetzelfde is, bewustwording, verbinding en omgaan met emoties, verschilt de aanpak. “De situatie aan de telefoon is heel anders dan een bezoek bij iemand thuis,” zegt Rik. “Daarom hebben we voor beide een eigen traject ontwikkeld.” 

Van training naar cultuurverandering 

Wat de trainingen opleverden? “Vooral bewustwording,” zegt Rik. “Mensen worden zich veel meer bewust van hun rol in het contact met de klant. Ze voelen zich gesteund, praten erover met collega’s, luisteren hun eigen gesprekken terug. Klantcontact leeft.” 

Marco vult aan: “Wat deze opdracht uniek maakte, was hoe leren verweven raakte met het werk. Deelnemers groeiden in hun rol, stapten uit hun comfortzone en leerden elkaar versterken.” 

De samenwerking tussen Medux en Lirin zorgde niet alleen voor betere gesprekken met klanten maar ook voor interne verbinding. “Medipoint en HartingBank werkten voorheen vaak los van elkaar,” zegt Rik. “Doordat wij medewerkers van onze beide labels in dezelfde training zetten zagen zij overeenkomsten en ontstond er een goed gesprek over onze klant.”

Resultaten tot nu toe 

Binnen Medux zijn inmiddels 180 medewerkers getraind en acht interne trainers opgeleid. Daardoor zijn er nu structurele leertrajecten voor zowel fysiek als telefonisch klantcontact. Ook groeit het netwerk van klantcontactambassadeurs binnen de organisatie. 

Wat deze samenwerking bijzonder maakt 

Voor Rik is het helder: “Dit is geen standaardaanpak. Dankzij de co-creatie met Lirin hebben we iets gebouwd dat helemaal past bij wie wij zijn. In onze eigen taal met onze eigen mensen.” 

Trainer Marco blikt tevreden terug: “Ontwikkeling is het krachtigst als het van iedereen is. Juist dan wordt leren vanzelfsprekend.”